Kommunicera IT
1 Nov 2018
Del 2:
Kommunicera IT
med olika typer av människor
I del två i artikelserien om att kommunicera teknik, undersöker vi strategier för att bemöta personer med skiftande attityd och inställning till kommunikation runt tekniska ämnen.
Kommunikation är inte ett enkelriktat flöde. Även om du anstränger dig för att kommunicera professionellt och med empati, går det inte att garantera att personen på andra sidan bordet kommer att bete sig likadant.
3 olika inställningar till en IT diskussion
De ärliga
Dessa personer inser och medger att de inte har särskilt djup kunskap inom området. De förstår att facebook.com förmodligen har kostat väldigt mycket att bygga, baserat på insikten att det är huvudprodukten för ett väldigt stort företag.
De är däremot inte medvetna om hur skillnader i teknik och funktioner kan påverka tid och kostnad för att skapa andra webbplatser eller applikationer. Sett ur deras perspektiv kan det vara förbryllande hur en webbsida kan kosta alltifrån 50 till 50 000 EUR, eftersom det i deras ögon handlar om samma slutprodukt – en webbplats.
För ge dem en allmän förståelse för vilken typ av webbsida som passar deras behov, och varför priset blir ett visst, brukar jag jämföra med att köpa en bil.
Omformulera med kända begrepp
Jag vet ingenting om att bygga bilar, men jag vet varför jag skulle behöva en bil, och vad jag skulle använda den till. Jag behöver inte vara en bilexpert för att köpa en bil som passar mina behov. Jag behöver bara kunna förklara mina behov och förväntningar för en professionell bilförsäljare. På samma sätt behöver inte någon vara webbexpert för att förklara vilken typ av webbsida de behöver.
På samma sätt behöver inte någon vara webbexpert för att förklara vilken typ av webbsida de behöver.
För att alla ska känna sig bekväma att genomföra affären, måste det finnas tillräckligt med förtroende mellan säljare och köpare för att kunna ha en ärlig diskussion om vilka behov och förväntningar som finns.
Another useful thing with the car analogy is that not only can it make it easier for non-tech people to understand why and how to describe their needs, it can also serve as an analogy for the technology that makes up the website.
Det går även att använda bilanalogin för att förklara tekniken på webbplatsen. Exempelvis, om man planerar att köra mycket i utmanande terräng är det kanske aktuellt att överväga en bil med 4-hjulsdrift. På samma sätt, på en webbplats där man förväntar sig att en stor del av besökarna kommer att använda föråldrade webbläsare, behövs resurser sättas in för att säkerställa att webbplatsen fungerar även under de förutsättningarna.
De överdrivet självsäkra
Ibland vill människor verka som att de vet mer än de gör eftersom de tycker att det är pinsamt att avslöja hur lite de vet. De vill inte framstå som föråldrade eller dumma, så de låtsas ha en högre kunskapsnivå än vad de faktiskt har. De kan tillochmed se till att lägga in ett välplacerat buzzword eller två för att understryka att de verkligen vet vad de talar om.
Låt inte detta förleda dig till att eskalera situationen ytterligare genom att anta att det är ok att börja använda ämnesjargong. Om du börjar tillsätta fler buzzwords till konversationen, kommer din motpart strax inse att hen är ute på djupt vatten. Hen kommer då förmodligen att försöka antingen byta samtalsämne eller avsluta samtalet innan hen har tappat ansiktet.
Antag istället att deras kunskap är rejält grundare än de vill låta påskina, och att de kan behöva samma typ av förklaringar som de som är öppna med att de inte vet så mycket om teknik.
Eftersom det är extra viktigt för dessa personer att framstå som kunniga och inte göra bort sig, försök inleda förklaringar med fraser som “Som du säkert redan vet” eller “Som du kanske har hört”, för att erkänna och respektera att de redan kan vara bekanta med ämnet.
De självutnämnda experterna
Dessa personer uppfattar sig själva som experter inom områden trots att så icke är fallet. En av deras strategier för att etablera sig som experter, är att försöka sätta andra på plats. Eftersom de själva inte är riktiga experter, antar de att det gäller även för andra, och vill stärka sin trovärdighet genom att avslöja andra som bedragare.
Självutnämnda experter har lite respekt för andra, såvida dessa inte kan producera obestridliga bevis för sina färdigheter, eller redan är välkända och allmänt respekterade i en större samhällsgrupp.
Självutnämnda experter berättar gärna för andra hur ett jobb ska utföras, ofta med tillägget att “om det inte görs på det här sättet, är det oproffsigt och dåligt!”. För att lyckas vända diskussionen till en positiv relation, krävs att man står upp för sig själv utan att skada deras ego, vilket är en mycket svår och delikat uppgift.
Det universella språket
Om det inte går att få den självutnämnda expertens respekt, försök att tala ett språk som de med säkerhet kommer att reagera på: pengar.
Ponera att priset för deras projekt uppskattas till X. Om de självutnämnda experterna önskar övervaka arbetet (stå bakom dig och titta dig över axeln för att ”se till så att det går rätt till”), fördubbla priset. Prisförändringen täcker den extra tid som går åt till avbrott, samt till att förklara och rättfärdiga val och beslut om arbetet.
Om de självutnämnda experterna insisterar på att ”hjälpa till” via gemensamt arbete, eller vill styra hur arbetet ska gå till, tiodubbla priset. Anledningen är att det tar tio gånger så lång tid att nå fram till ett färdigt framgångsrikt projekt om personen som styr inte har någon aning om hur det ska gå till.
Okunnig != Lättlurad
Okunnig innebär inte lättlurad
Anledningen till varför personer försöker framstå som mer kunniga än vad de egentligen är, beror enligt min åsikt på en rädsla för att bli lurad. De är rädda att om det blir känt hur lite de vet, kommer de att bli måltavlor för lurendrejerier och framstå som lätta att lura.
För att förhindra detta, blir deras strategi att framstå som så kunniga som möjligt, eftersom de tror att det kommer att innebära bäst erbjudanden. När de diskuterar väldigt specifika ämnen med riktiga experter kommer deras okunskap dessvärre snabbt att skina igenom.
Att hjälpa dessa personer nå sina mål är oftast väldigt svårt, eftersom kommunikationen blir otydlig då självutnämnda experter kommer med motsägelsefulla krav på att använda teknik som de själva inte förstår.
Att alla involverade inser att de självutnämnda experternas kommunikationsstil har en negativ inverkan på projektets tid och budget är en viktig nyckel till att lyckas förbättra kommunikationen, relationerna och projektets resultat.
Självutnämnda experter hamnar ofta i en situation där de ständigt är på jakt efter det bästa avtalet, övertygade om att de bara erbjuds dåliga deals. Med tanke på deras tillvägagångssätt, otydliga kommunikation och hur svåra de är att arbeta med, är det inte konstigt att de ofta får sämre erbjudanden än sina ärliga kollegor.
Bygga förtroende
För att kommunikation ska fungera effektivt, och bidra till att uppnå ett bättre slutresultat, krävs tillräckligt mycket förtroende och respekt bland alla involverade. En öppen, respektfull och professionell kommunikation leder till bättre relationer, vilka kan ligga till grund för framtida framgångar.
